Hallo helpt Milieu Service Nederland bij nóg betere klantenservice
Communicatiestromen binnen een MKB-organisatie groeien vaak organisch. Deze stromen kunnen van grote invloed zijn op je bedrijfsvoering. In deze blog
bespreken we dit aan de hand van een praktijkvoorbeeld. Patrick Wormhoudt, Customer Operations Manager bij Milieu Service Nederland, en Laslo Zijlstra, consultant bij Hallo, gaan in op de samenwerking tussen beide partijen en hoe de afvalpartner voor zakelijk Nederland zijn service hierdoor kan verbeteren.
Milieu Service Nederland biedt organisaties (mkb, grootzakelijk, facilitair én in de vastgoedmarkt) totaaloplossingen op het gebied van afvalscheiding, zero waste, en circulaire bedrijfsvoering. Een belangrijke afdeling binnen Milieu Service Nederland is de serviceafdeling, waar ze steeds meer data gebruiken om de klant goed van dienst te kunnen zijn. Patrick: “We merkten dat het oude telefoniesysteem niet de data bood die nodig was om onze service verder te verbeteren. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een partner om nieuwe mogelijkheden mee te ontdekken.”
Diep begrip van de organisatie
Maar hoe kies je daarvoor de meest geschikte partner? Volgens Patrick werd dit niet alleen bepaald op basis van het product: “We vonden het vooral belangrijk dat de partij waarmee we in zee gingen, onze organisatie goed begrijpt. Overstappen op een ander systeem kan voor medewerkers ingrijpend zijn, waardoor we gefaseerd te werk wilden gaan. Geen big bang, maar kleine stapjes. Het is zonde als de implementatie van een nieuw systeem strandt, omdat het niet is wat men ervan verwachtte. Laslo kwam vanuit Hallo met een voorstel dat mooi op die visie aansloot.”
Voordelen aantonen met een POC
Laslo’s voorstel was best uniek. Nog voordat Milieu Service Nederland en Hallo daadwerkelijk samen aan de slag gingen, bouwde hij een proof of concept (POC) om aan te tonen hoe Hallo deze opdracht zou aanpakken. Laslo: “We hebben een volledig werkende omgeving gebouwd, bestaande uit PC’s voorzien van de callcentersoftware Nimble met daar een paar telefoons aan gekoppeld. Op die manier konden de medewerkers in de praktijk ondervinden hoe dit nieuwe systeem werkt.” Volgens Patrick is dat laatste essentieel: “De klantenservice van Milieu Service Nederland vormt de slagader van het bedrijf. Daarom is het ontzettend belangrijk dat medewerkers van die afdeling fijn met het nieuwe systeem kunnen werken. Alleen zo brengen we onze klantenservice vooruit.”
Binnen vijf seconden een medewerker aan de lijn
Nadat het POC door de medewerkers met enthousiasme werd ontvangen, is het nieuwe systeem daadwerkelijk in gebruik genomen. Een spannende stap, maar
door de zorgvuldige aanpak zijn de eerste positieve resultaten inmiddels zichtbaar. Patrick: “Met Nimble hebben we beter inzicht in ons telefoonverkeer. Zo zagen we dat het gemiddelde opneempercentage van klantenservicemedewerkers voorheen rond de 80% lag. Door onze medewerkers op de juiste manier aan te sporen, is dat percentage nu al verhoogd naar 98%. Bovendien hebben bellende klanten bij ons binnen vijf seconden een medewerker aan de lijn. Daar scoor je punten mee!”
Verder optimaliseren
Nu de eerste fase is afgerond, is het tijd om te optimaliseren. Niet voor niets werd met Nimble gekozen voor een modulaire tool. Op basis van de behoefte van de gebruiker, kan deze gemakkelijk worden uitgebreid en aangepast. Voor Patrick, Milieu Service Nederland én Laslo is dat essentieel, want er staat nog veel te gebeuren. Patrick: “Op onze klantenservice werken mensen die elke dag beter willen. Aan ons de taak om dit te faciliteren. Want als zij hun werk fijn kunnen uitvoeren, helpt dat onze klanten verder.” Laslo haakt daarop in: “Het is super om een bijdrage te leveren door het maximale uit de techniek te halen. Dit traject is voor Hallo ook heel leerzaam!”
Samen vooruit
Kijken de heren nog verder vooruit? Dan zien ze de rol van Artificial Intelligence groeien. Op de serviceafdeling van Milieu Service Nederland verkennen ze al voorzichtig de mogelijkheden. “AI kan ons helpen om klanten nog beter van dienst te zijn. Bijvoorbeeld door het eenvoudiger te maken om online het antwoord te vinden op je vraag.” Of dat servicemedewerkers in de toekomst overbodig maakt? “Juist niet!”, aldus Patrick. “Voor een klant die belt, is de deskundigheid van onze medewerkers extra waardevol.”
Jouw uitdaging
De samenwerking tussen Milieu Service Nederland en Hallo wordt in aflevering 15 van de IT Support Cast uitgebreid besproken. Wil je er meer over weten? Beluister dan hier de aflevering. Heb jij binnen je organisatie ook een uitdaging op het gebied van ICT-communicatie? Onze experts denken graag met je mee. Neem via deze pagina vrijblijvend contact op.