Een telefoonboom laat schematisch zien hoe binnenkomende oproepen door je Hosted VoIP telefoonsysteem afgehandeld worden. Dit is een belangrijke component van je Telefooncentrale set-up, en het is belangrijk dat je er van tevoren goed over nadenkt. Het ontwerpen van een effectieve telefoonboom voorkomt inefficiënte belroutes en verbetert daarmee de contactervaring.

Voorbeeld belplan

Het creëren van een telefoonboom of belplan lijkt misschien een eenvoudige administratieve taak, maar er moet een duidelijke link zijn met de bedrijfsstrategie. De telefoon is één van de belangrijkste communicatiekanalen voor klanten. Een gebruiksvriendelijke belervaring zou dus een hoge prioriteit moeten zijn.

Veel mensen nemen aan dat een telefoonboom alleen bestaat uit een keuzemenu (kies 1 voor vragen over uw factuur, 2 voor openingstijden…). Een zakelijk telefoonsysteem bevat echter ook functies als wachtrijen, de optie om per naam te bellen en andere mechanismes die speciaal bedoeld zijn om de communicatie sneller en makkelijker te laten verlopen.

Wat heb ik nodig voor een telefoonboom?

Zakelijke telefoonbomen bestaan uit een paar essentiële onderdelen, waaronder wachtrijen, telefoonnummers, openingstijden, automatische antwoordapparaten, voicemails en belgroepen. Uit dit soort bouwstenen kan een simpel stroomdiagram opgezet worden dat binnen je VoIP-service geïmplementeerd wordt.

Telefoonboom belplan sjabloon

Stap 1: telefoonnummers en extensies

Als je nog geen hoofdtelefoonnummer hebt, is het verstandig om dat aan te vragen. Je kunt ook meerdere opeenvolgende nummers aanvragen, bijvoorbeeld voor verschillende grote afdelingen waar klanten direct heen kunnen bellen. Een goede optie is een tweede nummer dat bellers direct met de klantenservice verbindt.

Vervolgens heeft iedere werknemer een unieke extensie bij het hoofdnummer nodig. Deze persoonlijke extensies zijn niet alleen nuttig voor werknemers die hun collega’s willen bellen; ook klanten kunnen op deze manier direct een specifiek persoon bereiken.

Stap 2: openingstijden

Eén van de meest frustrerende ervaringen voor een beller is een telefoon die eindeloos overgaat voordat duidelijk wordt dat het bedrijf al gesloten is. Het implementeren van openingstijden voorkomt deze ergernis. Hiermee worden bellers buiten werktijden direct geïnformeerd dat je nu niet bereikbaar bent. Je kunt ze dan meteen doorverwijzen naar bijvoorbeeld een voicemail of een extern nummer voor noodgevallen.

Een openingstijdenregel verbindt bellers dus naar een van tevoren ingestelde locatie, afhankelijk van de voorwaarden die je zelf instelt. Deze regels kunnen voor individuele telefoons ingesteld worden, maar ook voor een heel netwerk.

Stap 3: keuzemenu

Een keuzemenu geeft bellers een lijst van genummerde opties, waaruit gekozen kan worden door het juiste nummer te toetsen. Meestal is dit het eerste dat een beller tegenkomt wanneer hij naar een Hosted VoIP systeem belt. Keuzemenu’s kunnen bellers naar wachtrijen, persoonlijke extensies, voicemails of andere onderdelen van het zakelijke VoIP-systeem leiden.

Een keuzemenu neemt alle relevante afdelingen van je bedrijf. Zoals bijvoorbeeld de klantenservice of de verkoopafdeling. Je kunt het best eerst de drukste afdelingen noemen, en dan pas de bestemmingen die minder gebeld worden. Zo hoeft het merendeel van de bellers niet lang te wachten voor de juiste optie voorbij komt en kan hij zo snel mogelijk kiezen.

Stap 4: belgroepen en wachtrijen

Wanneer een beller door het menu naar een specifieke afdeling gestuurd wordt, zal één van de beschikbare werknemers op moeten nemen. Om het ‘sorteren’ van bellers en werknemers soepel te laten verlopen, kun je verschillende functies gebruiken, waaronder belgroepen, wachtrijen en bellen op naam.

Belgroep

Een belgroep is een manier om bellers aan werknemers te koppelen. Creëer simpelweg een groep gebruikers binnen het telefoonsysteem en wijs daar een systeem aan toe. Er zijn drie opties: of de telefoon gaat overal tegelijk over, of de telefoon gaat één voor één de gebruikers af of de telefoon gaat random over bij één van de personen in de belgroep.

Zeker voor kleinere ondernemingen met weinig bellers is een belgroep erg geschikt. Wanneer er maar zelden klanten in de wachtrij staan, is dit een praktische oplossing om telefoontjes aan werknemers toe te wijzen. Lees hier meer over belgroepen.

Wachtrij

Wachtrijen zijn nuttig voor klantenserviceteams en andere afdelingen die veel binnenkomende oproepen krijgen. Een wachtrij zet de beller even stil terwijl ze wachten tot er iemand beschikbaar is om ze te helpen. De klanten worden doorgaans in volgorde van binnenkomst geholpen.

De wachtrij functie kan erg van pas komen wanneer een bepaalde afdeling of persoon veel gebeld wordt. Of bijvoorbeeld als je een telefonisch spreekuur hebt, zoals de huisarts. Lees hier meer over de wachtrij functie.

Stap 5: voicemailregels

Iedere tak van de telefoonboom heeft een fallback-locatie nodig. Is de telefooncentrale niet te bereiken, dan schakelt het systeem automatisch door naar dit fallback-nummer. Ook als de medewerkers onbereikbaar zijn. Het is belangrijk dat een beller aan het einde van een tak niet abrupt de verbinding verliest: dat komt onbeleefd en onprofessioneel over.

Ontwerp de telefoonboom dus zo dat bellers op zijn minst een voicemailbericht achter kunnen laten als er niemand opneemt. Je kunt er ook voor kiezen om dit soort telefoontjes door te verbinden naar een externe telefoonlijn, een spraakopname, een noodbelgroep of een professionele opnameservice.

In de meeste gevallen is een voicemail echter de beste optie. De inboxes voor voicemail kunnen zowel voor individuele werknemers als voor groepen aangemaakt worden. Een bedrijfsbrede voicemail kan ook een laatste redmiddel zijn waar de beller naar wordt doorverwezen als er geen betere optie is.

Twijfel je welk bericht je op de voicemail in moet spreken? Hier vind je 5 voorbeelden van zakelijke voicemailscripts.

Stap 6: opnames

Wanneer de hele telefoonboom ontworpen is, ben je klaar om de begroeting in te spreken die bellers horen wanneer ze je nummer bellen. Dit kan je zelf doen, maar wij kunnen het ook voor je doen door middel van een professionele audio voice-over.

Dit is het laatste detail dat echt finesse en professionele uitstraling aan je telefoonsysteem toe kan voegen. Voor je deze stap zet, wil je er echter wel zeker van zijn dat je de telefoonboom precies goed ontworpen hebt. Want het laatste dat je wilt, is geld verspillen aan meerdere opnamesessies.

De meeste ondernemingen hebben twee standaardopnames: één voor tijdens openingstijden en één voor daarbuiten. We raden aan om het hele script eerst uit te schrijven na het ontwerp van de telefoonboom, om ervoor te zorgen dat de opties zo efficiënt mogelijk gepresenteerd worden.

Een slechte telefoonervaring is één van de schadelijkste dingen die een onderneming zichzelf aan kan doen. Onderzoek laat zien dat maar liefst 68% aan zakelijke verliezen het gevolg is van onverschillige of negatieve telefoonervaringen. Om die reden is een telefoonboom een cruciaal onderdeel van het Hosted VoIP set-up proces.

Test en verbeter!

Het is verstandig om, zodra alles ingesteld is, het geheel zelf te testen en te zien of het naar behoren werkt. Daarnaast loont het om regelmatig de telefoonboom te controleren, om te zien of alles nog klopt.

Heb je nog vragen over dit onderwerp? We helpen je graag verder! Bel ons op 088 – 25 50 100 of stuur een e-mail.