Je kunt jouw klanten op talloze manieren tekort doen. Bijvoorbeeld doordat je niet precies weet waar de behoeftes liggen, onprofessioneel overkomt of slecht communiceert. In dit artikel leggen we je 6 redenen voor, waarom jou zakelijke telefooncentrale faalt.
Als je met een bedrijf belt, verwacht je een bepaalde kwaliteit van service. Wordt er niet aan deze verwachtingen voldaan? Dan gaat er toch iets goed mis.
Korte wachttijden, makkelijke navigatie en een goede gesprekskwaliteit zijn basisverwachtingen waar klanten op rekenen als ze contact opnemen met een professioneel bedrijf. Besteed aandacht aan deze zes ergernissen van klanten en hoe je ze kunt voorkomen!
- Je maakt het te moeilijk voor je klanten om contact met jouw bedrijf op te nemen
Telefoongesprekken die wegvallen of haperen. Een flinke domper voor je klant, omdat je het onmogelijk maakt voor de klant om met jou te communiceren. Want (potentiële) klanten die jou bij de eerste contactpoging niet goed kunnen bereiken, hangen op en bellen niet weer. Dit kost gegarandeerd omzet.
Problemen met je belkwaliteit kan verschillende oorzaken hebben. Bel je nog met een telefooncentrale, dan is de kans groot dat deze verouderd is. Maak je al gebruik van VoIP Telefooncentrale? Probeer er dan achter te komen waar het probleem ligt: bij jouw eigen netwerk instellingen, Hosted VoIP leverancier of bij je internetprovider. Ga voor de verbinding met de best mogelijke kwaliteit voor jouw locatie!
- Klanten staan tijdenlang in de wacht in jouw zakelijke telefooncentrale
Niemand houdt van wachten, maar wachten tijdens het bellen is nog veel minder leuk. Bij meer dan 70% van de zakelijke gesprekken word je on hold gezet. De lengte van de wachttijd kan het gesprek met de klant daarna maken of breken. Als het te lang duurt, hangen veel mensen de telefoon op en daarmee mis je dus misschien een belangrijk gesprek!
Je kunt ook een limiet instellen. Laat de klant na een door jou ingesteld aantal minuten in een voicemailbox uitkomen en garandeer dat de beller binnen een bepaalde tijdslimiet wordt teruggebeld. Of gebruik alternatieve communicatiemiddelen als e-mail of Whatsapp gedurende piektijden. Hierdoor laat je merken dat je de kostbare tijd van de klant respecteert.
- Je klanten raken verveeld in de wacht
Het klinkt misschien raar om je klanten te ‘entertainen’ tijdens het wachten. Toch is dit een goede manier om de wachttijd iets draaglijker te maken. Bijvoorbeeld door het instellen van
wachtmuziek of een persoonlijke boodschap. Onderzoek heeft bewezen dat 30 seconden wachten met wachtmuziek, voor de beller voelt als 15 seconden wachten. De klant gaat hierdoor een stuk positiever het gesprek in!
Een paar voorbeelden van een persoonlijke/commerciële boodschap:
- “Namens alle medewerkers van hallo, wensen we je alvast fijne kerstdagen en een gelukkig en gezond 2018!”
- “Upgrade als klant van hallo, gratis je glasvezelverbinding tot en met december dit jaar!”
- “De cloud actie van de maand november: probeer de hele maand gratis Email Backup! Meer info vind je op onze website.”
- “In de maand juni of juli glasvezel afnemen of upgraden? Dan maak je kans op een Weber BBQ!”
- Je geeft irrelevante of achterhaalde informatie
De commerciële boodschap in je telefoonsysteem kan ook een nadeel hebben. Is de boodschap wel voor al je klanten relevant? Natuurlijk moet de genoemde actie of bedrijfsinformatie relevant zijn. Misschien wil je overdag een commerciële boodschap laten horen en na sluitingstijd van het kantoor juist een boodschap met de openingstijden. Denk hier van tevoren goed over na.
- De beller belandt in een onduidelijk keuzemenu doolhof
Het feit dat een klant je belt, laat al zien dat hij moeite voor je doet. Het laatste wat je dan wilt, is de beller afschrikken door een doolhof van menu-opties. Dit voorkom je door het opstellen van een duidelijke telefoonboom of belplan voor je zakelijke telefooncentrale.
Een aantal tips om negatieve ervaringen met het keuzemenu te voorkomen:
- Niet meer dan 5 opties per menu
- Een optie die de beller meteen met een persoon doorverbindt
- Een professionele telefoonstem inschakelen
- De mogelijkheid om het menu nogmaals af te spelen
- Een onpersoonlijke bel-ervaring
Hoe meer je over de klant weet op het moment dat hij belt, des te makkelijker het gesprek zal verlopen. Dit is handig als je veel vaste klanten hebt, zoals bij een tandarts, autodealer of administratiekantoor. De snelle service leidt automatisch tot effectievere gesprekken, hogere conversie en blije klanten. Deze koppeling heet Contact Connect.
Stel: je bent een autodealer en een klant belt dat hij nieuwe banden wil bestellen. Met de juiste klantendatabase (CRM) gekoppeld aan jouw Hosted VoIP omgeving, zie je meteen alle klantgegevens in beeld. “Gaat het om nieuwe winterbanden voor de V40? Die waren inderdaad bijna aan vervanging toe bij de laatste beurt. Kom je de banden woensdag halen, als je toch in de buurt bent voor de zwemles van je zoon?”
Kansen tot succes
Je begrijpt: als je de telefonie niet goed hebt ingericht, kan dit leiden tot reputatieschade. Klantsucces behaal je niet automatisch met de juiste technologie, maar ook met het juiste gebruik van die technologie. Test regelmatig je eigen telefoniesysteem door je eigen bedrijf te bellen en houd de statistieken bij binnen jouw zakelijke telefooncentrale omgeving. Alleen dan kun je goed monitoren en bijsturen waar nodig!
Vragen over telefonie voor jouw organisatie? Als hallo, telefonie-specialist help ik je graag! Je kunt me bereiken via 088 – 25 50 100.